Der Kunde ist König! Die Frage ist nur, ob man das auch will, denn bei den Monarchen läuft es ja gerade nicht so rund. Da muss sich die Queen mit aufmüpfigen „Schwieger-Enkelinnen“ und den Eskapaden eines Sprösslings herumschlagen, und der König von Thailand war jüngst gezwungen, eine Geliebte zu verstoßen. Ach herrje! Da passt es vielleicht ins Bild, dass auch bei vielen Kunden kein königliches Gefühl aufkommt, wenn man z.B. versucht eine Kundenhotline zu erreichen oder tagelang auf eine Email-Antwort wartet. Eher Bettler, als König, könnte man meinen. Aber damit soll zumindest im Bereich der Online Casinos nun Schluss sein. Keine frustrierten Kunden mehr, keine Support-Mitarbeiter, die unter der Arbeitslast unzufrieden sind. Richten soll das ein Casino-Chatbot: ein digitaler Agent, der die Antwortzeiten für typische Anfragen automatisiert. So lautet der Plan der Schweizer Rotbart IT aus Zug. Frage gestellt, Antwort sofort erhalten. Möglich macht dies der Einsatz neuester Technologie aus dem Bereich der KI (Künstliche Intelligenz). Über 1500 Fragen- und Antworten-Inhalte verfügt der Chatbot. Und sollte einmal keine passende Antwort zu einer Frage vorhanden sein, kann immer noch ein Support-Mitarbeiter eingreifen und die passende Auskunft auf die herkömmliche Art und Weise erteilen.   

Chatbot | Künstliche Intelligenz ist das Zauberwort

Chatbot Online CasinoDer Nutzer wird über einen strukturierten Kommunikationspfad geführt und hat die Möglichkeit, seine Fragen so direkt im Chatbot zu stellen. Und es dürfen dann auch schon mal etwas ungewöhnliche Fragen sein, wie z.B. „Willst du mich heiraten?“. Auf vieles soll der Agent eine passende Antwort haben. Man kennt sowas auch in Natura, da gibt es immer wieder Menschen die auf alles eine passende Antwort haben. Aber bleiben wir beim Chatbot. Der stellt wirklich eine sinnvolle und nützliche Ergänzung zum Kundensupport dar. Die Casinobetreiber können dadurch die Antwortzeiten erheblich senken und mehrere Anfragen gleichzeitig beantworten. Das wird die Nutzer auf alle Fälle freuen. Erfahrungen in anderen Industriebereichen haben gezeigt, dass damit Einsparungen von 30% - 45% im Kundensupport möglich sind, so die Macher des Rotbart Teams. Die freigewordenen Ressourcen können dann an anderer Stelle des Supports eingesetzt werden, um individuelle Maßnahmen zur Kundenbindung zu unterstützen. Damit aber nicht genug. Der Chatbot kann noch mehr. Es soll möglich sein, ihn auch für eine aktive Unterstützung des Kunden in den Casino-Prozessen einzusetzen, wenn es z.B. um den oftmals komplexen Vorgang der Registrierung geht oder um die Kontaktaufnahme bei Verdachtsfällen im Kontext der Geldwäscheprävention. Um diese Aufgabe bewältigen zu können, wurde eine strategische Partnerschaft mit dem IT-Dienstleister für Compliance Systeme und Services im deutschen Gaming Markt, INSIC, geschlossen. Und mit der OnlineCasino Deutschland AG konnte schon ein erster Kunde gewonnen werden.   

Eine schöne neue Welt

Aber die KI kann noch viel mehr und wird jetzt schon in vielen Bereichen der Online Casinos eingesetzt. Aber was ist überhaupt KI? Vier Wörter kennzeichnen es ganz gut: komplexe Aufgaben, Lernfähigkeit, Emotionalisierung und soziale Interaktion. Dies bedeutet, die KI soll Lösungen für komplexe logische und praktische Probleme finden, um das Leben der Menschen zu erleichtern. Also, das ist jetzt wirklich sehr vereinfacht ausgedrückt. Im Prinzip sollen Computersysteme lernfähig werden auf der Grundlage gesammelter Daten. Dabei bedarf es dann keines Input von außen mehr, sondern das System generiert Lösungen aus seiner eigenen Struktur. Soweit die Theorie. Im Praktischen wurde man im Bereich des Glücksspiels im Jahr 2017 von einem KI gestützten Computerprogramm „Libratus“ überrascht, das einige der besten Pokerspieler der Welt im Heads-up No Limit Hold’em Poker geschlagen hat. 

Bei dem Einsatz der KI in Online-Casinos geht es in erster Linie darum, das Spielangebot individuell auf die Bedürfnisse der Nutzer zuschneiden zu können. Durch die Registrierung kann man Daten eines jeden Spielers oder einer Spielerin sammeln, analysieren und zur Gestaltung eines individuellen Angebotes nutzen. In Zukunft werden die Nutzer in virtuellen Welten zocken, wobei ein jeder seine eigene Welt erhalten kann. Ganz nach seinen Bedürfnissen und Wünschen. Das Casino kennt die Lieblingsspiele und offeriert sie mit nur einem Klick. Auch im Bereich des Spielerschutzes, der für sehr viele Online Casinos ein großes Anliegen ist, wird die KI eingesetzt werden können und somit zu einem aktiven Spielerschutz beitragen. Mittels der Analyse von spielerbezogenen Daten kann die KI problematisches Verhalten und Personen mit entsprechenden Mustern erkennen. Das Casino wird von der Software benachrichtigt kann das Benutzerkonto sperren und dem Spieler Hilfe anbieten. 

Vielen macht dies alles aber auch Angst. Nicht erst mit den Terminator-Filmen oder dem neuesten Bestseller des Autors Frank Schätzing werden Ängste geschürt. Was ist, wenn die KI „zu viel“ lernt, wenn sie eigenständig wird und sich nicht mehr kontrollieren lässt? Wie jede neue Technologie gibt es natürlich auch bei der Künstlichen Intelligenz Gutes und Schlechtes, und wie sie sich wirklich entwickeln wird, wissen wir jetzt noch nicht. Aber sie deswegen im Vorhinein zu verdammen, würde bedeuten: viele Chancen ungenutzt zu lassen, die den Menschen ein wirklich besseres Leben offerieren können. Auch in der Welt der Online Casinos stellt die KI eine Chance dar, ein besseres, schnelleres, sicheres und kreativeres Spielerlebnis genießen zu können.